网络订票大势所趋

优化系统迫在眉睫

——来自2012年春运网络订票的调查报告

文/钟奋生

    2012年春运，铁路部门推出了实行网络订票、扩大电话订票范围、实行车票实名制等一系列便民利民新措施，无疑给人们打了一剂强行针，让人们看到了走出铁路买难票“瓶颈”的新曙光！尤其是网络订票，迎来异常火爆的场面!据有关数据显示，1月2日当天，铁路部门共发售车票603.7万张，其中旅客通过互联网和电话成功订票160万张，占铁路部门总售票量的26.5%。从元月1日至7日,12306网站日均点击次数已经超过10亿次，瞬间该网站的点击量达到了“世界第一”!

网上订票的优势

    很显然，铁路网络订票大势所趋，一呼百应，顺应民意，有如下三大主要优势：

    1、铁路是人们出行首选交通工具。中国铁路与公路、民航相比，仍处于“铁老大”的地位。尤其高铁时代的到来，又争回了另一批过去依赖民航的客源。从刚性需求上看，每年春运期间，铁路仍处于严重供不应求的状况。在这个节骨眼上，中国铁路推出网络订票、扩大电话订票，无疑在很大程度上给民众带来了方便，也缓解了铁路自身的压力。

    2、网络是人们依赖最好信息平台。当今我们正处于信息爆炸时代，网民呈几何式的剧增。据2011年7月19日，中国互联网络信息中心发布第28次“中国互联网络发展状况统计报告”，截止2011年6月底中国共有网民：4.85亿；其中家庭宽带网民:3.90亿；手机网民：3.18亿。然而，2007年12月的统计，当时我国的网民才21000万；其中家庭宽带网民:16300万；手机网民：5040万。

网民自然十分乐意接受网络订票这种形式，不用铁路部门打宣传广告，也会自觉成为12306网注册的长期客户。正如不少网民成为淘宝购物网的长期客户一样。

    3、12306网站人性化服务模式。

    主要有以下几个方面：

    A、一条龙服务。

    中国铁路客户服务中心网站（http://www.12306.cn，简称“12306.cn网站”）提供用户注册、列车时刻表查询、余票查询、票价查询、购票（含网上支付）、订单查询、改签、退票等服务。

    在12306.cn网站注册及购票时，可使用的有效身份证件包括：中华人民共和国居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照四种。目前注册用户可以在12306.cn网站办理购票、改签和退票业务。可购买的车票类别为成人票、儿童票、学生票以及残疾军人或伤残人民警察优待票。并且可以在网上购买返程的车票。同时，在国外也同样能够使用12306.cn网站购票，只要登录12306.cn网站，就可以办理铁路互联网购票业务。

    B、网上购票灵活性与多样性。

　　如果姓名有生僻字，如何用身份信息订票呢？可以用小写的汉语拼音代替。中文和英文组合而成的名字，也同样可以办理互联网购票。在12306.cn网站，您可以方便地获取车次、席别和价格信息，余票10分钟刷新一次，票价一天刷新一次。

    一个有效身份证件同一乘车日期同一车次限购一张车票（但使用同行成年人的有效身份证件信息为乘车儿童购买儿童票的除外）。一笔订单不能超过5张票，12306.cn网站可根据具体情况做适当限制。这做的目的是，有效使用好售票资源，从源头上杜绝倒票现象的发生。

    C、解答常见的几个热点问题。

    铁路电子客票以什么作为我们报销的凭证呢？

    铁路电子客票以普通纸质车票作为报销凭证，在12306.cn网站购票且需报销凭证的旅客，可以于乘车前在车站售票窗口、铁路客票代售点或自动售（取）票机换取普通车票。

    我可以在12306.cn网站帮助我的朋友购票吗？

    可以。购票时可输入您或您朋友的姓名、有效身份证件号码，然后按12306.cn网站的相应提示办理即可。

    目前哪些车站可以使用二代居民身份证直接检票乘车？

　　旅客在12306.cn网站使用二代居民身份证购票，并且乘车站或下车站都具备二代居民身份证检票条件的，可以使用二代居民身份证原件直接在车站自动检票机办理进、出站检票手续，无需换取纸质车票。已经换取纸质车票的，只能凭纸质车票办理进、出站检票手续。

　　目前，京津城际及京沪、沪宁、沪杭、武广、广深高铁本线车站均已具备二代居民身份证检票条件。

    在12306.cn网站购票后是否可以异地乘车？

　　旅客在12306.cn网站购票后，可以到车票发站乘车，也可以在中途站乘车，但在中途站乘车时，须于开车前换取普通纸质车票。

    铁路电子客票可以在12306.cn网站改签、退票么？

　　可以。但须不晚于开车前2小时办理，不符合此时间要求的改签和退票须到车站售票窗口办理。

    铁路电子客票在自动售（取）票机如何换成普通车票？

　　在自动售（取）票机换取普通车票时，只能凭乘车人的二代居民身份证原件，放在指定位置由机器自动识读换取车票。

    购票后用于购票的身份证件丢失了怎么办？

　　购票后身份证件丢失，如果来不及补办，可以到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后进站、乘车。

    电话订的票能否在12306.cn网站查询、支付？

　　电话订票系统与互联网售票系统，目前是相互独立的系统，电话订票信息无法在12306.cn网站查询和支付。

网上订票的困境

    但是，网络订票这一新生事物，在前进的途中遇到了意想不到的困境，2012年的春运，将其推向了非常尴尬的境地，12306网上订票系统，用户面临的问题如下：

    1、用户登陆系统难。总是提示：当前访问用户过多，请稍后重试。笔者1月10日晚在12306网成功注册后，一直到第二天，试尝了无数次，始终无法登陆。

    2、预订票成功率低。用户成功登陆系统后，预订票却不令人如意，经常出现“系统忙、访问用户过多”等情况；

3、支付款环节“卡壳”。预订票成功后，最后一步的支付环节又常出现“卡壳”现象。如跳转到网银支付页面，因系统忙返回不到订单成功页面。甚至可能出现用户支付成功，而订单完成不了的“吞款”情况。

业内人士的建议

    针对12306网的被动局面，优化网上订票系统已刻不容缓，迫在眉睫！为此，笔者采访了几位互联网行业的成功人士，广泛征求他们的意见，如何支招？其中，我儿子就是采访的对象之一。他原在广州电信部门从事过网管工作，先后还在过几家大型IT网站工作过。他们普遍认为，在当今互联网时代，老百姓对网上预订火车票有着极强的刚性需求，然而要做好火车票网上预订购买，不仅需要专业的电子商务和网站运营团队来支撑，还需要铁道部门有着更为开放的互联网意识，借力发挥的市场谋略。

    他们对12306网提出了三种运营思路：

    一、在现有网站的基础上进行改良。

    由于用户的需求极强，12306网享有着极其特殊的地位，而不像其他电子商务网站，要做大量的推广；甚至用各种促销活动去引导消费者，从而达到提升用户黏度的工作。铁路则省去了对外宣传广告这一块，可以集中精力，在网站的基础改良上下功夫。如12306网的服务器、网络带宽资源、网站系统及安全、网站运营人才团队等方面，加大投入，集中攻关，优化系统。具体来讲，主要包括如下几个方面的内容：

    1、配备更为优质甚至顶级的服务器资源及网络带宽；

    2、配备更为专业的技术团队及运营人才，对网站系统进行重构、优化，从而保证网站运营过程中遇到各种问题的顺利解决；

    3、配备专业的用户体验、设计人才，提升网站的设计水平及用户体验感知的水平；

    4、配备专业的电子商务型人才，对网站未来在电子商务方面的发展有良好的规划。

    二、开放数据接口。

    所谓开放数据接口，就是数据在总服务器上的分流，让第三方网站服务商通过开放的接口程序，调用总服务器的数据。达到资源分流管理，合理利用的目的。

    数据接口开放将使原有的12306网购票系统压力大大减轻，因为用户可以有更多的入口选择来进行购票，如淘宝、京东等各大电子商务网站，各种社会化媒体网站，以及第三方开发的软件客户端、手机应用等，都是充分利用开放数据接口这种模式进行。这么一来，排长队买票及疯狂电话订票，将逐渐成为历史。这种方式其实比上一种方案更为简单、投入更少，效果也更好！只需铁道部门把握好数据接口开放的原则，做好应有的限制，以及数据库的安全调用及保证数据接口的正常运行等即可。其他的工作就第三方接入网站搞定！

    三、与成熟电子商务网站或社会化媒体合作运营。

    考虑到完全开放数据接口可能一时无法做到，可以尝试先和一些成熟的电子商务网站或者社会化媒体进行合作，如下两种方案：

    1、和一些成熟的电子商务网站进行合作。如淘宝、京东等等，只将接口开放给这些合作运营商而非完全开放，由这些电子商务运营商进行资源调配和技术支撑；

    2、和社会化媒体合作运营。如新浪微博，目前在新浪微博上的应用各式各样，试想如果有了一个“微订票”该是一种怎样感觉？！微博用户通过这个应用，可以实时查询到各个车次的火车票情况，然后进行预订，支付就用“微币”（当然财务结算时微币会变成人民币会进入铁道部门的银行账户）！成功后，网民还可以将喜悦的心情分享到微博，该是件多美好的事啊！